何为政府实务式答题:用政府思维和政府工作经验处理问题

  • 借鉴事业单位政策理论和事业单位工作经验,让考官

    刮目相看

  • 用事业单位工作模式指导答题,让面试变

    有理有据

  • 代入事业单位人员角色让答题更

    契合工作

  • 传统答题思路中加入职业立场,在考场

    脱颖而出

题目:作为单位的窗口服务人员,在面对群众的咨询时,你向其说明需要10个工作日内才可以办理成功,群众质疑你们的工作效率太低,因此而大吵大闹,你怎么办?(2018年7月21日事业单位联考面试题)
政府实务式答题示范
常规答题示范
 

作为单位窗口的服务人员,及时解答群众的咨询和疑问,帮助群众解决问题是我们的责任,所以面对群众质疑我们的工作效率太低,出现大吵大闹的情况,作为单位窗口的服务人员,及时解答群众的咨询和疑问,帮助群众解决问题是我们的责任,所以面对群众质疑我们的工作效率太低,出现大吵大闹的情况,【华图点评】体现了在面对工作中突发事件时的正确心态和处理原则。我会尽快从以下几步开展工作:

第一,安抚群众情绪。为了不影响其他群众办理业务,我会立即安抚他的情绪,把群众带离窗口,邀请他去休息室休息,待群众情绪缓和后,及时帮群众解决问题。 【华图点评】符合窗口工作人员处理群众突发性问题的一般性流程,能够将影响降到最低。

第二,了解群众质疑我们工作效率低的具体原因。群众之所以会出现这种质疑,一定是我们之间确实存在沟通不畅的问题,我会尽我所能积极解决。如果是由于在与这名群众沟通当中自己的态度有问题,让群众感觉需要10个工作日才可以办理成功是敷衍了事,从而出现质疑。我会向他诚恳道歉,并感谢他对我们工作的监督。如果是由于群众对这项政策的流程不了解,觉得这个业务办理会很简单,那我会耐心向他说明具体的办理流程,让他了解各个流程的必要性以及为什么要花这么长时间,希望他能够理解。如果是由于这名群众确实有急事,急需办理这项业务,那我会在规章制度允许的情况下,尽快帮群众办理好,避免给群众造成麻烦。 【华图点评】问题产生原因的假设符合实际情况,解决问题的措施和原因有针对性。

第三,当圆满地把这名群众的问题解决好后,我也会通过政府网站、微信公众号的渠道,对处理情况进行说明,让广大的群众能够了解事情的过程,避免让围观群众对这事件有误解。【华图点评】主动避免负面影响,给公众匹配正确信息。同时也会把办理相关业务所需证件、流程、时间说明清楚,真正服务好群众。

总之,作为单位窗口的服务人员,无论遇到什么突发情况,我都会沉着冷静,及时妥善解决,在以后的工作中我也会注重了解群众需求,努力提高自身能力,提升自己的服务意识与技巧,提高工作效率,切实为群众办实事、办好事,解决好群众的问题。

作为单位窗口的工作人员,我们的一言一行,都代表着单位,因此要十分注意自己的形象以及语言表达,做好服务型的工作人员。面对题干中的情形,我觉得作为一个窗口的工作人员,不能与群众正面冲突,而是应该尽量换位思考,“将心比心”,只有相互理解、积极沟通,才能赢得群众的信任,从而更好地为群众服务。【华图点评】原则不准确,仅凭相互理解和换位思考无法解决根本问题。

首先我要认真地进行自我反思,是不是自己在与群众沟通过程中表达不够严谨,具体原因没有阐释清楚,让群众误解了我的意思;还是我对自己日常工作的要求本来就很低,以致于群众质疑了我们单位的工作效率;【华图点评】原因假设语言表述不准确,不符合实际情况。亦或者是我对窗口服务的工作不够熟练,具体的办理时间不够清晰准确,耽误群众办事;甚至是回答群众咨询时方式方法不对等等,只有认真反思自己,才会更有针对性地解决问题。原因假设如果是上述原因,那我一定要当面和群众解释清楚,并请求他的原谅,同时在询问清楚正确的办理时间后告知群众,让其在有效期内进行业务办理。【华图点评】解决问题的方式方法过于笼统,相当于在没有弄清楚情况的前提下把错误归结到自己身上,不符合办事流程。

其次,如果我排除了自身存在的问题后,那有可能是因为群众对我们单位办理该业务的时长不太了解,如果是这样,那我就详细地为他讲解,并积极告知他其他的需要准备的材料,让群众“最多跑一次”;【华图点评】和题干中群众质疑工作效率低的问题毫无关联性,对策看似可行却无法发挥实际作用。并且准备在办理业务不多的情况下,或者让大厅工作人员在接待群众时做好履行好告知的职责,同时,针对群众反馈较多的问题,制成一个“常见问题答疑”的海报,张贴在服务大厅,方便群众了解具体情况,相信这样做后,群众对我们的工作会表示理解和支持,从而减少误会,可以为他们提供更好的服务。

为了避免此类事件再发生,我要从以下两方面做起。从心态上,要注意“群众事,无小事”,因此一定要认真对待;从行动上,一定要善于自我反思,提升自己的工作能力,避免自己的缺点影响工作,严于律己,从而为群众提供质量更好的服务。

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