备考技巧：在管理类考试经典案例中解读沟通协调能力

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考试大纲中指出沟通协调能力是指能够在管理工作中向有关人员征询意见，传递信息，施加影响，获得支持与配合。但是这种能力在应用中量化却有很大的难度，沟通协调能力在近几年的考试试卷中占比越来越高，因此在管理类考试经典案例中解读沟通协调能力就很有必要。

首先我们看经典的背景材料：2015年，为了更好地落实《G省环境保护厅关于进一步提升全省12369环保投诉响应机制的通知》精神，A市环境保护局决定让监测站加入全省环境保护投诉响应机制，按照“测管协同”的原则，监测站牵头负责环境质量异常情况的环境监测工作，环境监察执法大队牵头负责环境违法违规案件的查处工作，凡是环境涉诉事件，两部门同时出现场，同时进行结果反馈，违法违规事件由环境监察执法大队进行后续处理，其余事件由监测站牵头处理，做到接报必测、事事有结果，件件有回音。

2018年9月30日凌晨1时许，患有心脏病的A市高新区居民李先生因其住处附近一栋商务大楼设备运行产生的噪声干扰，体息不好导致病情加重，遂向市长热线进行投诉。接到转来的投诉后，监测站立即安排监测人员去往现场，经监测，当时的噪音为49分贝，符合国家规定的夜间时段50分贝以下的标准。现场监测结果认定，涉诉企业没有违规。根国家有关规定，城市社会生活噪声污染由城市综合管理执法部门处理，监测数据由环境监测站提供。因李先生不接受这个结果，质疑监测站数据造假，领导派张俊负责后续协调事宜。

张俊找到了李先生，沟通过程中李先生情绪很激动;“我每天生活在他们制造的噪音里，整夜不能睡，心脏病越来越严重，我有医院诊断证明!现在你们说他们的噪音符合标准，这不是睁着眼睛说瞎话麻?那么大的嗡嗡声，你听不见?还敢说符合标准!我不信，我要求你们再检测!张俊表示理解李先生的心情，耐心向李先生解释国家的噪音标准，并承诺进行复检。之后张俊多次进行实地查看，特别是在凌晨时段进行了两次现场监测，结果发现有个别时间点噪音达到51分贝，总体没有违反国家规定。为了想办法降低噪音，张俊仔细勘查了现场周围环境，发现部分设备具备加装降噪设施的条件，能在一定程度上降低噪音。经过张俊的反复协调沟通，商务大楼运营方最终同意加装降噪设备，但工期比较长，需要三个月。张俊向李先生反馈了结果，李先生却认为几次检测结果有出入，不可信，而且装个降噪设备要三个月时间，分明是拖延敷衍。他表示如果不马上解决，将向更高一级部门投诉。

其次，我们来看作答任务：针对材料中李先生的投诉，领导让你召集涉诉双方面对面协商解决，你将如何尽量促成双方和解?要求：定位准确，目的明确，措施具体、有效，字数在300字以内。

第三，关于解析回归材料，分析李先生与检测站及商务大楼运营方之间产生矛盾的原因，主要是源于信息不匹配，导致李先生情绪比较激动，出现要向高一级投诉。因此，做好安抚情绪、化解误解、信息匹配和心理疏导工作。从而使李先生了解监测原理与实情，解决问题、满足诉求、化解矛盾。可以做出以下步骤：1.安抚李先生情绪：首先安抚李先生的情绪，耐心聆听李先生诉求，同理心肯定对方，对其健康表示关心、理解和同情，努力帮助其解决问题。2.化解李先生对运营方的误解：协调商务大楼运营方对李先生进行慰问，就工期问题做好解释工作，并承诺尽量缩短安装降噪设备的时间。3.匹配信息：向李先生说明我国噪音标准，时间段不同噪音有差别但总体上未超过标准;向其讲解检测设备的工作原理，让其知晓现有监测设备的技术性决定了数据被人为影响的可能性很小。4.心理疏导：充分了解是否存在其他因素导致李先生失眠，针对这些情况对李先生进行心理疏导并让其亲人多关心劝解，李先生因心脏病比普通人对噪音的耐受性低，对李先生的诉求给予充分理解。

综上所述，能够看出在事业单位综合管理类考试时中沟通协调能力是指能够在管理工作中向有关人员征询意见、传递信息、施加影响以期获得支持与配合。综合类公共管理类案例会涉及上级、同级、下级、群众等各种关系，需要应试人员根据自己的角色定位，应用沟通协调的方法与技巧，妥善处理好各种关系，使其减少矛盾，调动各方面的工作积极性进而配合，因此这是一种必不可少的能力，在备考中必须抓住沟通中的技巧、方法，找到矛盾的原点才能化解。

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