事业单位综合应用能力A类沟通协调能力解题思路讲解

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【大纲解读】

大纲对沟通协调能力是这样描述的：沟通协调能力：能够在管理工作中向有关人员征询意见，传递信息，施加影响，获得支持与配合。

解析：

应试人员扮演的角色需要以文字说明的方式或通过采取某种行动与自己的上级、服务对象、利益相关方或者社会公众实现沟通，需要关注不同的利益诉求方具有的态度并施加必要的影响，确保自已拟采取的行动或做法得到各方的谅解和支持，在必要的时候消除各方的成见、误解和纷争。

【试题练习】

你是光明社区养老服务中心办公室的一名工作人员，请根据背景材料完成以下任务：

三、在社区推行新型养老模式的过程中，针对材料中李大爷与其他同志经常发生矛盾的现象，为了杜绝此类事件的发生，社区养老服务中心的领导责成你去解决，你会怎么做?(30分)

要求：目的明确，有理有据，考虑周全，条理清晰，列出要点即可，总字数350字以内。

解题第一步：审题

1、本题的作答身份是：光明社区养老服务中心办公室的一名工作人员。2、作答范围：虽然题干没有直接给出作答范围，但可以根据李大爷的案例出现在材料4中，将作答范围定位为材料三。3、作答任务是：解决此类事件。4、作答指令是“怎么做”，进而得知本题为案例分析题，考核能力为沟通协调能力和计划与控制能力。5、作答要求：“目的明确”即要解决李大爷与其他同志经常发生矛盾的现象。“有理有据”即有理由，有根据。最好是依据规则办事，符合主流价值观。“考虑周全”即措施要考虑全面，不能顾此失彼。“条理清晰”即分条作答，逻辑清晰。“列出要点即可”作答时需要分条列点。6、字数在350字以内。

解题第二步：回顾知识点

沟通协调的目的主要有六个：匹配信息;说服劝解;转变客体、对象的理念、观念;营造舆论氛围(提高公共认同度);挽回负面影响、避免舆论恶意蔓延;丰富精神文明建设。其主要手段包括以下几个：奖励、激励带动其积极情绪;培训：提升客体素质;榜样引导。如果是宣传失效情况，需要用制度跟进去解决。

解题第三步：阅读材料，寻找答案要点

材料节选：

“小张记者，你怎么跑去采访李大爷，他来我们服务中心有一段时间了，子女连个面都没露过，手续和费用都是李大爷自己办理的，李大爷办理的是日间照料服务，李大爷今年72岁，家住Y区S寺街道春森路附近，李大爷平时脾气不是很好，他有肝炎，喜欢喝酒，但是不爱说话，我们一般跟他说话他都不想理我们，大家都觉得他性格孤僻，也不愿意接近他，可能一个人生活的时间长了，性格上也变得有些孤僻，李大爷对别人不信任，喜欢怀疑别人，而且脾气很暴躁，嗓门很大。”小刘介绍，“李大爷经常疑神疑鬼，邻里关系上处理得也不好，因为经常怀疑别人，加上自己的暴脾气，常常三句话没说完就会吵起来。”

“我也咨询过相关的心理专家，像李大爷这种情况，多半是长期生活在过于安静的环境，时间长了导致抵抗力下降，而且变得性情孤僻，对生活冷漠。我们也经常跟李大爷沟通，陪伴他，不过效果不明显。有一次赵大妈把自家的宠物狗带来咱们服务中心，小狗不小心吓到了李大爷，李大爷当时就拿拐杖准备打小狗，最后在大家的极力劝说下才没那么做”。

华图要点解析：

找出李大爷的问题及问题产生的原因，再一一进行解决。

针对材料节选第一段中李大爷的子女连个面都没露过，手续和费用都是李大爷自己办理的这个问题，可以整理出要点1：针对子女不看望的问题，可以尽快联系其子女说明情况，建议他们多陪伴老人，安抚老人情绪。

针对李大爷脾气不好，喜欢喝酒，性格孤僻，疑神疑鬼，处理不好邻里关系的问题，可以整理出要点2：需要进一步用同理心进行沟通，以唠家常的方式与老人拉近距离，更深的了解情况，帮助其解决问题。

第二段中心理专家指出李大爷性情孤僻的原因是长期生活在过于安静的环境。这个要点是材料中给出的直接对策，可以作为问题解决的办法。可以整理为要点3：如果涉及心理问题较为严重，则需要心理医生介入进行心理疏导。

我们经常陪伴李大爷，与其沟通，但是效果不好。李大爷还有暴力倾向。针对这个问题，可以整理为要点4：对李大爷加强教育，继续沟通与陪伴，如果涉及心理问题较为严重，则需要心理医生介入进行心理疏导。

解题第四步：整理要点，形成答案

要点1、要点2的共性为安抚情绪，总结到一条答案中。要点3、要点4的共性为加强教育，也可以总结到一条答案中。

参考答案：1、安抚情绪。同理心沟通，聆听矛盾双方的诉求，以唠家常的方式与老人拉近距离，更深的了解情况，解决问题，如果其有子女且长期不关心，则尽快联系其子女说明情况，建议他们多陪伴老人，安抚老人情绪。2、加强教育。帮助其平衡好个人心态，适应退休后的生活。如果涉及心理问题较为严重，则需要心理医生介入进行心理疏导。

【作答方法小结】

沟通协调能力类题目一般需要四步进行解题。第一步：审题;第二步：回顾知识点;第三步：阅读材料，寻找答案要点;解题第四步：整理要点，形成答案。

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（编辑：zhongpen）