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事业单位面试试题:北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿。你对此有什么看法?

2022-12-02 09:51:51 事业单位考试网 https://sydw.huatu.com/ 文章来源:华图事业单位

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为进一步高效解决群众问题,各地政府开设热线服务12345,但是群众反映总有些地方打不通或者没人接。对此,北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿。征求意见稿提出,12345热线电话应15秒内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%。你对此有什么看法?

【参考解析】

12345政府服务热线通过集“互联网、语音电话、社会联动成员单位”的线上、线下工作体系,为群众提供24小时全天候服务,形成一号受理、一号对外、一号解决问题的重要平台。自开设以来,解决了广大人民群众诸多民生问题和维权问题,为群众带来了极大的便利。但是在实际运营过程中,也出现了许多问题,需要加强建设。

为了确保12345政务服务热线平台高效有序运行,北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿可谓是十分及时。民之所想,政之所向,从面向社会征求的意见稿中汲取改进建议,及时做出调整,从而提高群众满意度,更好地为民服务。

事实上,自各地政府开设政务服务热线以来,服务质量存在一定的差异,有的地方热线无人接听,使服务热线成了“样子货”。有的地方接线话务只有5部电话,无法处理数量庞大的来电,导致群众多次致电却一直占线。有的地方服务热线只在工作时间开通,而群众所求多为民生小事,时间不固定且需要及时回应。还有的地方电话有人接,问题也反馈了,但群众迟迟等不到处理结果,最终导致群众对政府热线的信任感下降,使政府热线在一定程度上变成了“摆设”,流于形式。

因此,应对12345服务热线集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈,都应像北京市监管局这样问政于民、问计于民。

对此,具体建议,有如下几点:

第一,重视群众反馈意见和诉求,分类处理并根据民意进行整改。例如在接线方面,建议热线服务中心应根据当地实际情况和需求增加设备数量,科学安排接线人员工作等。

第二,接线人员保证服务质量和服务水平。政务热线是政府服务群众的重要平台,要保证时效性。因此,工作人员应以高度的责任感来面对接线工作。在牢记初心和使命的同时,注意语气、语调与沟通技巧。也可以定期组织对接线人员的培训和教育,使得热线服务质量得以不断提升。

第三,完善问题反馈和处理的工作机制。例如建立复杂问题高效应对机制,工作人员考评机制、容错机制等,通过健全机制,更好地促进工作人员因地制宜,高效应对。还可以建立“首接负责制”,即在办理过程中发现职责不明或者职责交叉的,由首个接单单位协调相关单位开展联合办理,12345热线平台负责督办办结,高效率解决群众反映诉求。

相信通过这些具体措施,可以实现群众来电受理工作的科学化、规范化和制度化,让12345服务热线发挥最大作用。

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